Presseinformation 16. Juli 2013
Die Unwetterereignisse mit den Hochwassern sowie Sturm und Hagel in weiten Teilen Deutschlands haben die Bedeutung der Schadendienstleister für die Versicherungsnehmer und die Versicherer selbst leider eindrucksvoll bestätigen lassen. Servicequalität in der Schadenregulierung sowie die Qualität der dazu notwendigen Prozesse sind für die Versicherungskunden das wichtigste Kriterium.
In Zusammenarbeit mit hnw consulting hat ServiceValue zum ersten Mal ein Service-Rating für Schadendienstleister durchgeführt, das die Bedeutung der Service-Qualität hervorhebt und zugleich für höhere Transparenz im aktiven Schaden-Management bei allen Beteiligten sorgt.
Das Verfahren
Im Frühjahr 2013 wurden Schadendienstleister aus allen Dienstleistungskategorien zur Teilnahme am Service-Rating 2013 eingeladen. Die teilnehmenden Unternehmen wurden mittels eines halbstandardisierten Fragenkatalogs befragt. Das Management konnte somit zum einen auf vorgegebenen Skalen seine Selbsteinschätzung zu bestimmten Leistungen und Servicemerkmalen abgeben. Zum anderen musste es aber auch seine Antworten begründen. Die hierzu eingehenden Informationen wurden quantitativ und qualitativ ausgewertet.
Für das Service-Rating von besonderer Bedeutung ist dabei der so genannte Partnerwert. Er setzt sich zusammen aus den fünf Teilwerten: Integrations-, Transaktions-, Spezifikations- und Informationswert sowie dem allgemeinen Mehrwert. Dahinter stehen beispielsweise Fragestellungen hinsichtlich der Kompatibilität der Dienstleistung mit den Strukturen und Prozessen des Versicherers, der Effizienzsteigerung durch einen bestimmten Spezialisierungsgrad oder der Optimierung von Produkten und Leistungen des Versicherers durch aktive Hinweise.
Zugleich wird jeder Schadendienstleister an einem 3K-Modell der Partnerorientierung verortet. Hierbei handelt es sich um die Dimensionen Kompetenz, Kontrolle und Kooperation. Die Ergebnisse werden anhand eines Scorings aufbereitet. Wer mit seinem Score auf einer Skala von 0 bis 100 über dem Normwert von 80 liegt, wird als servicestarker Schadendienstleister mit seiner jeweiligen Dienstleistungsmatrix dargestellt.
Die Ausgezeichneten
Die ausgezeichneten servicestarken Schadendienstleister repräsentieren bis auf wenige Ausnahmen aus dem Bereich der Schäden der Unfallversicherung, der Mietwagenanbieter sowie der Restwertbörsen nahezu alle Dienstleistungskategorien, die für die einzelnen Versicherungssparten heute am Markt notwendig sind und angeboten werden.
Folgende Schadendienstleister haben im Service-Rating 2013 gezeigt, dass sie sich durch ihre besondere Service-Stärke auszeichnen:
Die Versicherungsnehmer und die Versicherer können sich auf die Servicestärke der ausgezeichneten Dienstleister verlassen. Ob die Kerndienstleistungen für bestimmte Versicherungen passgenau sind, lässt sich aus der transparenten Dienstleistungsmatrix erkennen.
Die Ehrung „Servicestarker Schadendienstleister 2013“
Die Verleihung der Auszeichnung „Servicestarker Schadendienstleister 2013“ erfolgte am 28. Juni 2013 im Rahmen einer kleinen Feierstunde in Düsseldorf.
Bildbeschreibung (von links nach rechts):
Dr. Claus Dethloff, ServiceValue; Carsten Nyhuis, hnw consulting; Tobias Plester und Romana Parzych, beide junited AUTOGLAS; Lothar F. Droste, SchadenDienst 24; Peter Becker, Repair Concepts; Philippe Roux, STP Sachverständigen; Jürgen Wulf, hnw consulting; Hanno Schmidt, Schadenmanagement expira – Die weiteren ausgezeichneten Unternehmen konnten zu Gunsten der Regulierung von Schäden aus den jüngst zurückliegenden Unwettern nicht persönlich an der Verleihung teilnehmen.
Die Transparenz von Schaden-Dienstleistungen und deren Service-Qualität sind im Hinblick auf den „Moment der Wahrheit“, das Schadenereignis, von besonderer Bedeutung. Das Dienstleister-Portfolio der Versicherer sollte sich hieran orientieren und die Qualität der Dienstleister auch für die Bindung und Gewinnung der Versicherungsnehmer nutzen.
Zur Neuauflage des Service-Ratings wird in 2014 erneut eingeladen. Interessenten können sich bereits heute an die durchführenden Unternehmen für weiterführende Informationen wenden.
