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Kfz-Versicherung: Kunden stärker als Partner betrachten

Presseinformation 06. Mai 2014

Read MoreDie Deutschen und ihre Liebe zum Auto: Dieses Klischee hat noch immer einen wahren Kern, wie die neue Kfz-Studie des Beratungshauses hnw consulting zeigt. Mehr als jeder zweite deutsche Autofahrer hält sich immer an empfohlene Wartungsintervalle. Ihrer Kfz-Versicherung sind die Deutschen allerdings weniger treu. Versicherer müssen an ihrer Kundenbindung arbeiten und dabei unter anderem auch den Trend zu mehr Online-Abschlüssen berücksichtigen.

Immerhin 50 Prozent verfügen derzeit über eine Vollkasko-Versicherung. Das ist ein Ergebnis der Kfz-Studie von hnw consulting, die Ende 2013 durchgeführt wurde. Seit 2011 werden jährlich über 1.000 Autofahrer für eine Studie zu aktuellen Themen der Kfz-versicherung befragt. 2011 waren noch 54 Prozent vollkasko-versichert. Seitdem hat der Anteil langsam aber stetig abgenommen. Die Gruppe der Teilkasko-Versicherten ist währenddessen im gleichen Maß gewachsen und beträgt derzeit 41 Prozent. 9 Prozent verfügen aktuell nach eigenen Angaben über keine Kaskoversicherung.

Ein Grund für die Entwicklung ist, dass es im Jahr 2013 verglichen mit den Vorjahren konjunkturbedingt weniger Pkw-Neuzulassungen gab. Gleichzeitig ging es auf dem Gebrauchtwagenmarkt stetig bergauf. Grundsätzlich ist bei rückläufigen Neuzulassungen auch immer ein Rückgang an Vollkasko-Policen zu beobachten. Zudem wirkt sich die Umweltprämie von 2009, die zu einem starken Anstieg der Nachfrage bei Neuwagen geführt hatte, als einmaliger Effekt aus: Viele Autofahrer wechseln von der Vollkasko- in die Teilkasko-Versicherung, wenn ihr Fahrzeug in die Jahre kommt. Die steigenden Autoabsatzzahlen vom Januar 2014 lassen jedoch vermuten, dass in diesem Jahr auch wieder mehr Vollkasko-Versicherungen abgeschlossen werden.           

Schon 30 Prozent Online-Neugeschäft – Tendenz steigend

Besonders aufschlussreich für Versicherer ist auch die Betrachtung, über welche Vertriebswege die Fahrzeughalter ihre Kfz-Policen abschließen. Hier zeigt sich, dass der Onlinevertrieb an Wichtigkeit weiter gewonnen hat. 2013 wurden bereits 31 Prozent der  Autoversicherungen über das Internet abgeschlossen, im Vorjahr waren es zwei Prozentpunkte weniger. Der Anteil der Abschlüsse über eine Versicherungsagentur ist im Vergleich zu 2011 um drei Prozentpunkte zurückgegangen und liegt bei 41 Prozent. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Bestände sehr träge sind und viele der aktuell gültigen Policen schon vor mehreren Jahren in einer Agentur oder über einen Makler zustande gekommen sind.

Die Studie zeigt darüber hinaus Präferenzen für bestimmte Vertriebswege in Abhängigkeit von der Automarke. So haben beispielsweise jeweils 47 Prozent der Audi- und Ford-Besitzer ihre Autoversicherung in einer Agentur abgeschlossen, der Spitzenwert für diesen Kanal. Für Renault-Fahrer ist dagegen das Internet schon jetzt der wichtigste Vertriebsweg: 42 Prozent von ihnen haben ihre Police online abgeschlossen, nur 36 Prozent suchten dagegen eine Agentur auf. Am wenigstens online-affin sind bislang die Opel-Fahrer. Nur 25 Prozent von ihnen wählten den Weg über das Internet. 31 Prozent der Opel-Besitzer haben einen Vertrag über einen Versicherungsmakler geschlossen. Sie sind damit die einzige Gruppe, bei der die Makler als Vertriebsweg noch wichtiger sind als das Internet. Mit 41 Prozent liegen auch bei den Opel-Fahrern die Agenturen an der Spitze.  

Versicherer kommen an sozialen Medien nicht vorbei

Unabhängig davon, welche Autos die Kunden fahren, gilt: Versicherer, die das Internet als Vertriebsweg vernachlässigen oder gar auslassen, geben zunehmend Marktanteile aus der Hand. Dabei gilt es, Medien und Plattformen zu finden oder selbst zu entwickeln, mit denen Versicherer die Kundenbindung stärken und weiter entwickeln können. Ein Ziel sollte sein, sich als der zuverlässige und kompetente Ansprechpartner in Sachen Fahrzeugsicherheit und Mobilität zur Verfügung zu stellen.

Soziale Medien sind wichtig geworden und auch wenn der Kunde „nur mal eben schnell“ eine Frage über eine Online-Plattform stellt, sollte der Versicherer präsent sein. Foren und Blogs, Facebook und Twitter führen nicht automatisch zu neuen Vertragsabschlüssen, doch Kunden möchten spätestens morgen die Möglichkeit haben, direkt mit Ihrem „Sicherheitspartner“ in Kontakt zu treten, Fragen, Lob und Kritik loswerden – am liebsten spontan und mobil mit Smartphone oder Tablet.

Wer auf dieses Bedürfnis reagieren möchte, sollte u.a.
• über eine bausteinartige, flexible Produktstruktur verfügen, die individuell im Hinblick auf Leistungsumfang, Preisvarianz, Zeitraum und Ort gestaltbar ist
• omnikanalfähig mit dem Kunden kommunizieren können und
• im Schadenfall den gewünschten Service bieten und die Schritte der Schadenbearbeitung auch online transparent machen können

Unternehmen mit diesen Fähigkeiten werden auch in der Zukunft weniger leicht austauschbar sein.

31 Prozent wechseln Versicherung mehrfach für dasselbe Auto

Wie austauschbar Kfz-Versicherungen für deutsche Autofahrer sind, zeigt die hnw-Studie ebenfalls: 31 Prozent tauschen ihre Versicherung sogar mehrfach für dasselbe Fahrzeug. Weitere 18 Prozent tun dies in der Regel bei jedem Fahrzeugwechsel. Übrig bleiben 51 Prozent, die ihrer Versicherung eher treu sind. Jeder zweite Versicherte ist also früher oder später auf dem Absprung und wartet nur auf das bessere Angebot – Kundenbindung? - Fehlanzeige. Das ist besonders bedenklich, wenn sich Marktanteile nach Vertriebswegen sukzessive verändern.

Versicherer sollten zu „Sicherheitspartnern“  werden

Übergeordnetes Ziel der Versicherer muss sein, sich viel stärker als Partner für alle Aspekte rund um die Sicherheit von Fahrzeug und Insassen zu positionieren. Der Wunsch nach mehr Sicherheit und möglichst wenig Veränderung ist bei vielen Kunden gerade vor dem Hintergrund der Schnelllebigkeit der Gesellschaft stark ausgeprägt. Individualisierte Konzepte und Maßnahmen können diesen Bedarf bedienen.
Gerade auch vor dem Hintergrund der bevorstehenden verpflichtenden Einführung von Telematik-Services ab 2016 sollte sich aus dem jahrzehntelang verfolgten Modell einer Pflichtversicherung Kfz-Haftpflicht, der man Kaskoversicherungen und Schutzbriefe für das eigene Fahrzeug anschließen konnte, eine nächste Entwicklungsstufe ableiten lassen.
Versicherer sollten ihre Optionen für die Weiterentwicklung in ihrem Geschäftsmodell analysieren, um ihren Kunden eine werthaltige Partnerschaft bieten zu können.

Hintergrundinformationen
Die Studie „Telematik-Services aus der Sicht des Fahrzeughalters“ stellt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung unter deutschen Kfz-Haltern im Auftrag von hnw consulting dar. Wissenschaftlicher Kooperationspartner der Studie ist das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Erhebungszeitraum: 31. Oktober bis 8. November 2013.

Autor: Jürgen Wulf – Partner bei hnw consulting GmbH

 



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Bill Gates (*1955), US-amerikanischer Unternehmer, Programmierer und Mäzen,Mitgründer von Microsoft

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